Sportelli e contatti
L’intelligenza artificiale accorcia i tempi di attesa al telefono e migliora la vita dei cittadini.
E’ infatti attiva Ver@, operatrice telefonica virtuale che dialoga con gli utenti di Veritas e li indirizza direttamente verso il servizio richiesto, senza dover utilizzare tasti del telefono o parlare con un operatore. Ver@ risponde a chi chiama i numeri verdi 800.466466 (contact center) e 800.811333 (segnalazioni igiene ambientale).
Prima di tutto Ver@ chiede quale sia la necessità dell’utente. Poi, sulla base di ulteriori domande (ad esempio il Comune di interesse) è in grado di selezionare le informazioni e di destinare la telefonata all’operatore specializzato che quindi già conosce il motivo della chiamata, il Comune di riferimento e, nel caso di asporto di rifiuti ingombranti, anche il codice cliente.
Si tratta di un sistema particolarmente complesso da progettare e gestire perché prevede un numero molto elevato di variabili e di risposte conseguenti. Quindi, sono state necessarie un’approfondita analisi preventiva dei processi aziendali interni e, successivamente, la creazione di svariate matrici di domande e risposte.
Ver@ gestisce attualmente una media di 1.600 chiamate al giorno, con un tasso di riconoscimento dell’argomento richiesto superiore al 90%. Il rimanente, cioè le chiamate non riconosciute, vengono inoltrate a operatori umani, che poi le gestiscono o le girano a chi di competenza. In questo modo, semplificando al massimo le procedure ed eliminando il menu vecchio stile che obbligava l’utente ad ascoltare tutte le opzioni prima di scegliere quella più opportuna (talvolta sbagliando), il tempo medio tra l’inizio della chiamata e il passaggio all’operatore è sceso a soli 45”, con l’obiettivo di ridurlo ancora, non appena sarà a regime anche il sistema di riconoscimento e gestione delle inflessioni dialettali.